黑龙江省人民政府关于修改《黑龙江省文物调查勘探管理规定》的决定

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雇主责任构成要件之我见


胡文苑
文章的开始，先选取两个案例，一则发生在美国，一则则是国内的例子。先讲美国的例子：有一位货车司机路维，驾驶着一辆大型拖车在高速公路上行驶，撞上了一辆因机械故障停在路旁的客货车，结果造成两个站在车边的乘客当场身亡，一名坐在车上的乘客重伤，一年半后也不治身亡。
肇事司机路维当时经酒精测试，证明路维严重酒醉驾车。3位死者亲属聘请律师到高等法院起诉路维连带他的雇主——货运公司也一起告了。指控该公司有两点疏忽：①没有查清路维以前有酒醉驾驶记录。②轻率地将一件致命武器——大型货车交给这位酒友司机，结果夺去3位年轻人的生命。
原告律师经调查发现，被告货运公司曾在两年前因路维鲁莽驾驶把他辞退。近两年来，路维在其他地方也是多次违规，驾照屡次被吊销，包括一次因酒醉驾驶被判罪和停止驾驶的记录，但是这家货运公司没有查清路维离职后两年的驾驶记录又重新聘用了他，实属用人不当，故依据加州法律，雇主要为雇员的疏忽行为及其后果承担赔偿责任。
但是被告不吃原告这一套，案子经陪审团审理后，裁决原告得直。货运公司须赔偿780万给三位死者的父母双亲。起先，该公司还不服，打算上诉，但是经双方律师翰旋，终达成和解。总赔偿额将至480万。另外，路维的保险公司与原告达成和解，赔偿40.5万元。
另一个是近期国内的案例，2005年1月8日，浙江大学城市学院学生吴晶晶搭乘出租汽车回家，途中因口角被出租车驾驶员勾海峰杀害。吴之父母在放弃对勾海峰的刑事附带民事诉讼情况下，2月吴晶晶父母以该车车主倪德华作为出租汽车经营者，没有尽到将乘客安全送达的义务，侵害了吴晶晶的生命健康权为由，向倪德华索赔66万元。杭州中院经审理后认为：吴晶晶是在乘坐被告经营之客运车辆过程中遇害，则原告可基于吴晶晶与被告间成立的旅客运输服务合同关系，主张由被告承担违约责任；同时，造成损害后果的行为人又系被告雇员，则原告亦可以雇主对雇员致人损害承担替代赔偿责任为由，主张由被告承担侵权责任。两原告在本案中有权以雇主承担替代赔偿责任为由，选择行使侵权赔偿责任请求权。
对于本案的焦点，勾海峰对吴晶晶实施的侵权行为是否属于履行职务。对此杭州中院认为：一、无证据证明系被告授权勾海峰对吴晶晶实施了侵权行为或被告在事后对勾海峰的行为给予追认；二、勾海峰所实施的故意杀人及盗窃行为并非是一名客运车辆驾驶人员所应正常实施的驾驶服务行为，与其应当履行的职务行为不具备外在形式上的一致性；三、勾海峰对受害人所实施的侵害行为是基于其自身的犯罪故意，并无有效证据证明是基于其完成自身所负雇佣事务的主观努力或是出于履行雇佣事务过程中的客观需要所致，且与被告雇佣其的利益期待缺乏必要的客观联系，勾海峰所实施的侵权行为与其履行职务间无关联性。且勾海峰所实施的侵害行为，已为雇主自身的风险控制能力所不及，超出了被告作为客运出租车辆经营者所应负担安全保障义务的合理范围。因此，杭州中院一审认为：吴晶晶所受之损害虽系被告所雇之驾驶员勾海峰所为，但并非是勾海峰履行职务、从事被告指派的雇佣活动所致，原告在本案中主张由被告承担因其雇员致人损害所生之替代赔偿责任，依法不能成立，对其诉讼请求不予支持。
从中外两个例子的事实就可看出，雇主责任作为一种雇员执行职务行为过程中对第三人造成损害的替代责任，对于保障第三人权益，构筑社会集体安全机制有着重大的意义。但是雇主责任本身严格责任的属性，就决定了对其适用应持审慎的态度，尤其在我国目前的经济形态和社会利益博弈中。各项社会保障制度、集体安全分散机制大多不够完善，政府监管屡屡缺位。如果无限制的扩大雇主责任的范围，势必造成雇主的不安预期，不利于雇主进一步扩展其事业。对于每年新增几千万就业人口的中国来说，作为一项重要的政策目标考量，资本规模的裹足不前也是我们不愿所见。所以如何建构雇主责任的司法审判标准，统一全国雇主责任认定规则，无疑在中国现实环境中，在单位人向社会人角色转变中，在寻求社会集体安全和雇主个人利益，经济效率的平衡中，有着特殊的意义。
要建立一套完整的雇主责任认证体系。雇主责任的理论渊源是不得不加以考察的制度路径的起始点。雇主责任得以出现，得益于三个理论基础。雇主对雇员的替代责任，这个理论早期的说法是，如果雇员为了雇主的利益，而且雇员为雇主所控制，那么当无辜的第三人受到损害时，雇主要因他选择雇员的过失而承担赔偿责任。第二个理论现代替代责任的基础则是基于一种公共政策的选择，即“合理分担危险的损失”，也就是说，雇员职务行为所发生的损害赔偿实际上是雇主的一项商业成本，职务行为导致的损害，最好的办法是让雇主来承担损失，而不是让无辜的第三人来承担，因为雇主可以通过价格、费用、责任保险的方式来吸收和分摊损失，在全社会的领域内分散风险。第三个理论较有新意。该现代的理论认为，替代责任的基础不是雇主的控制和过错，而是企业的危险事故。因此，我们不应该去找寻雇主的过错，而是应该寻找他从事行业的危险性；不应该探讨雇主是否可以合理避免事故，而应该考察该企业不可避免的风险和代价。作为第一个理论的补充，有一种观点认为雇主在选择雇员时存在过失，雇主应该选择有工作能力的人为他工作，因为雇主选人上存在过错，那么他就应该为他的过错承担雇员的赔偿责任。
我国对雇主责任法律制度的规制见于《民法通则》和最高人民法院《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》，其中《民法通则》第四十三条 规定企业法人对它的法定代表人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。04年5月1日实施的最高院的人身损害赔偿司解对雇主责任作了目前为止我国现行法律中最全面的诠释。其中规定是这样的“第八条　法人或者其他组织的法定代表人、负责人以及工作人员，在执行职务中致人损害的，依照民法通则第一百二十一条的规定，由该法人或者其他组织承担民事责任。上述人员实施与职务无关的行为致人损害的，应当由行为人承担赔偿责任。
属于《国家赔偿法》赔偿事由的，依照《国家赔偿法》的规定处理。
第九条　雇员在从事雇佣活动中致人损害的，雇主应当承担赔偿责任；雇员因故意或者重大过失致人损害的, 应当与雇主承担连带赔偿责任。雇主承担连带赔偿责任的，可以向雇员追偿。
前款所称"从事雇佣活动"，是指从事雇主授权或者指示范围内的生产经营活动或者其他劳务活动。雇员的行为超出授权范围，但其表现形式是履行职务或者与履行职务有内在联系的，应当认定为"从事雇佣活动"。”
可见职务行为和从事雇佣活动是我们对雇主是否承担雇主责任的事实基础，那我们又怎样判断一项行为是否是职务行为或是雇佣活动呢！这里判断的规则我认为是雇主责任归责的第一层核心要件。
我们判断一项行为是否属于雇佣活动或职务行为，一定要看该行为与雇佣目的之间有没有存在一种联系，这种联系不是一般的联系，而是稳定的、规律性的、内在必然的联系，是一种充分必要的联系，即可以由甲及乙，反之亦然的联系。它的表现形式为从事雇主授权或者指示范围内的生产经营活动或者其他劳务活动。雇员的行为超出授权范围，但其表现形式是履行职务或者与履行职务有内在联系的，也是从事雇佣活动。这里在实务的角度中往往有雇主提出超出授权范围的抗辩，以支持不属雇主责任的诉求。在此，我们就要把握雇员从事该行为的原因力，包括前述的内在联系也可以从以下两个方面考察：①雇主对雇员从事该活动有无控制力，如果有，有没有进行过控制，这种控制可以是明示的，如规章制度，雇主的指令等。也可以是默示的，只要雇员基于合理的理由，可以预见到雇主处于此境地将会做出、或者指示他做出同样的行为即可。举个例子，护士下班后，正欲离开医院，送来一伤者，医院人手不够，该护士主动对该伤者包扎，包扎不当，引起伤者骨折，医院要对护士承担雇主责任。因为虽然该护士不在当班，但是任何一个处于当时境域的理性人都可以合理预见到院方在人手不够的情况下，将会要求该护士加班以利于抢救。②从利益归属上判断雇员的行为是否是职务行为。如果雇员基于为雇主牟利的意愿，行为客观上可以给雇主带来利益，并且这种利益是确实的，利益与成本之间，利益要大于成本，任何一个理性人处于雇主的地位将会欣然接受这一恩惠的话，雇员从事该活动，造成损害的，雇主要承担雇主责任。这里讲的一层意思就是司解中“雇员的行为超出授权范围，但其表现形式是履行职务或者与履行职务有内在联系的”的其中一个意味。但是值得我们注意的是雇员从事该活动所带来的利益是要确实的，不是主观的臆测。而且理性人判断利要远大于弊。吴晶晶一案在浙江高院二审中，吴父母的代理律师提出一个观点，认为勾与吴发生口角后，催促吴早点下车，因而发生扭打，故而因忿杀人。勾这样做的目的在于吴早点下车后，可以节省时间，利于他多跑几趟车，是为了车主倪德华的利益，故而杀人的行为与职务行为之间有着必然的联系，车主要承担雇主责任。我认为该论点是错误的，如果以口角进而杀人来给车主带来利益，在理论和逻辑上是不能成立的。因为口角就能叫当事人快点下车，加快车辆流转。这种判断只是主观的臆测，并没有事实的根据，况且任何一个理性人均能判断用口角进而杀人加快车辆流转给车主带来利益，与杀人或与客人口角本身给车主带来麻烦之间，何有利益之说。故勾的行为不属职务行为是很明显的。
雇员与雇主的关系从本质上来说是一种合同关系，故合同法中对损害赔偿的可预见性限制规则应该引入到雇主责任的规则体系中来，如果雇员在从事一项活动中，他从事该行为是雇主可以合理预期的，那么雇主就要为此承担责任，如果是无法预见的，就不必承当责任。总之，雇主在雇员从事的活动中可预见的范围内承担责任。还是举勾海峰与吴晶晶遇害索赔一案的例子。车主倪德华雇佣勾的目的在于勾从事正常的客运业务，勾在从事正常客运业务中，因疏忽、驾驶不当，引发的任何索赔均是在倪德华的合理预期之下的，如果发生上述的情况，车主无疑要承当雇主责任。但是对于勾在从事客运业务中杀人，那是车主无论如何也无法预计的，不在他合理预期范围内，故而法院认定“勾海峰对受害人所实施的侵害行为是基于其自身的犯罪故意，并无有效证据证明是基于其完成自身所负雇佣事务的主观努力或是出于履行雇佣事务过程中的客观需要所致，且与被告雇佣其的利益期待缺乏必要的客观联系，勾海峰所实施的侵权行为与其履行职务间无关联性。”是正确的。还有一个美国的例子，有一个农药公司，刚刚喷洒了一种新的杀虫剂，有一个员工有点不适应，头昏脑涨，还恶心，于是主管建议其回家，并问他要不要紧，能否独自回家，雇员说不要紧，自己可以搞得定。结果该雇员在独自驾车回家途中出车祸。受害者要求该雇员的公司承担雇主责任。一般来说美国的法律规定雇员在上下班途中不属于履行职务行为，雇主因此不必对雇员上下班途中发生的损害承担赔偿责任。这个规则称之为“上下班”规则。但是在农药公司一案中，原告成功的证明了雇员在出公司上车时，脑袋还是昏昏沉沉的，这点公司是明知的，故而法院以公司可以预见到职员可能会发生意外为由判决公司要承当雇主责任。
关于雇主要为选人不当承当雇主责任的观点，理论上存在一处矛盾，即选人均是发生在损害之前，因为损害发生了，故而证明是选人不当，有客观归罪的嫌疑，同样也不是同一层面的“过失”。我认为要对选人不当的过失做一归责原则的话，应考虑三个层次的问题：
首先，雇主聘用该雇员，对其从业资格有没有作该行业一般性通常的要求，如公交公司聘请公交车驾驶员，除了大客车驾驶证外，还要调查雇员的驾驶记录，有无酒醉驾驶的不良记录。因为公交车不但肩负着组织公共交通的重任，而且每天均有保障公共安全的重责。除了一般的驾驶资格外，必要的审慎义务还是要附加的。如文章开始讲起的美国货运公司对司机路维审查不严就是一例。如果雇主按照行业通行的标准雇请雇员，那我倾向与雇主在选人不当上可以免责。
雇主与客户之间就雇员的选任达成了合意，有合同的约定，那么雇主应当按照合同的约定选定雇员，否则如出现损害，雇主要承担选人不当的雇主责任，当然客户也可以以违约之诉要求雇主承担合同责任。如医疗合同，合同约定名医看病，结果是一般医生看的，造成损害的，消费者（患者）可以选择合同之诉或者以欺诈为由，要求医院损害赔偿，这里，医院作为雇主要承担雇主责任的一条理由就在于选人虽达到行业标准，但不服合合同约定。
如果雇主对社会有公开承诺，保证其雇员要达到什么样的水准，这个承诺依据诚实信用的民法原则也可以构成有效的约束对其雇佣行为产生法律拘束力。如果雇主雇佣了低于其承诺标准的人员，造成损害的，受害者在要求雇主承担雇主责任时可以将承诺作为选人不当的一条诉讼理由，要求雇主承担雇主责任。
当然合同约定和公开承诺所规定的雇员专业水平均不能低于行业通行的标准。
总之，我们在对雇主进行雇主责任的归责时，一定要对损害行为与职务行为或雇佣活动之间的因果关系做充分必要的逻辑展开。在充分保障受害人权益的同时，注意到雇主的合法利益表达，让雇主责任这一特殊的民事责任制度，在和谐社会关系，调整各种利益冲突的机制中发挥独特的作用。
（作者单位 杭州市西湖区行政执法局）
参考文献 徐爱国 《名案中的法律智慧》
余晨峰 《美国法律致胜关键——
赴美法律必读》


山东省威海市人民政府办公室


威海市人民政府办公室关于印发《威海市人民政府市长公开电话工作规程》的通知
威政办发 〔2005〕7号


各市、区人民政府，高技术产业开发区、经济技术开发区管委会，市政府各部门、单位：
　　《威海市人民政府市长公开电话工作规程》已经市政府同意，现印发给你们，望遵照执行。


二ＯＯ五年一月二十五日


威海市人民政府市长公开电话工作规程


　　为确保威海市人民政府市长公开电话（以下简称12345市长公开电话）高效有序运行，实现各项工作流程的科学化、规范化和制度化，特制定本规程。
　　一、工作宗旨
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，大力发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，在威海市人民政府市长公开电话工作协调小组的直接领导下，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接、每接必办、每办必果，确保人民群众的要求事事有着落，件件有结果。
　　二、受理范围
　　（一）对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；
　　（二）对全市改革开放、经济和社会发展方面的意见和建议；
　　（三）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；
　　（四）对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；
　　（五）对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等。
　　12345市长公开电话，只受理通过电话、网上、手机短信等途径反映的意见、批评和建议，来信来访由信访部门处理。同时，对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，向有关部门反映，不在市长公开电话受理范围。
　　三、工作职责
　　市长公开电话办公室（以下简称市话办）是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话的日常工作。其职责是：
　　（一）负责通过电话、网上、手机短信等途径反映的应由政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
　　（二）负责人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析；编发《12345市长公开电话简报》、《12345市长公开电话动态》，为领导决策提供参考和有关信息。
　　（三）负责向各市区政府、开发区管委及市直各部门转办受理的事项。
　　（四）负责对领导同志交办事项的跟踪督办和协调处理。
　　（五）对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题，除属于纪检、监察、司法机关的外，可直接或会同有关部门、单位共同查处，协调处理。
　　（六）对久拖不决的责任单位，予以通报批评；造成重大损失的，建议有关方面追究相关人员的责任。
　　（七）负责对市长公开电话网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
　　四、工作原则
　　（一）服务第一原则。市长公开电话工作事关政府形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。工作人员实行编号上岗，受理来电时要表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督。
　　（二）实事求是原则。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，一切从实际出发，维护群众的正当权益，答复群众正当、合理的要求。
　　（三）分级负责、归口办理和越级监督原则。各级各部门、单位对属本部门、单位职责范围内和上级交办的事项，要按照“谁主管、谁负责”的要求，认真办理，不得推诿扯皮、拖拉或将矛盾上交。
　　（四）高效务实原则。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众；对突发性事件要按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，采取应急措施，尽快加以解决。
　　（五）依法处理原则。对群众来电反映的符合法律政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备、一时解决有困难的问题，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众的理解。
　　（六）保密原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，不得泄密；来话人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告的来话，要为来话人保密。
　　五、工作程序
　　（一）受理。受理工作是市长公开电话直接与群众和基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。市话办工作人员要牢固树立既对政府负责又对群众负责的观念，严肃认真、一丝不苟地完成工作任务。
　　1.人工服务。当来话人选择人工服务时，座席人员要严格按以下程序办理：
　　（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
　　（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
　　（3）能当场答复的，座席人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复(回答)；暂时不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话网络单位及相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
　　（4）后台要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长电话受理事项批办单》，交市话办负责人阅办。市话办负责人根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定。
　　（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话脏话；对纠缠不休的来话人，可用语音提示功能委婉地结束通话。
　　（6）涉及举报类内容的来话，在要求对方报实名的同时，要承诺给予保密；在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
　　（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
　　2.自动语音服务。来话人选择语音服务时，CTI检测到该事项时，通过线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
　　3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，值班座席人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
　　4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
　　5.网上服务。对国内外人士发往市长电子信箱里的相关邮件，座席人员(专人)要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市话办负责人处理。
　　（二）办理
　　1.对受理的事项，要根据市话办负责人阅办意见和市政府分管领导的批办意见，认真登记，及时在网上或传真转办。需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位；需市政府领导解决的事项，由市话办负责人协调落实；市政府领导有明确要求或不宜转办的，由市话办备存或自办。
　　2.市长公开电话网络单位及相关部门要认真办理市话办转办和领导批办的事项，3—7个工作日内反馈办理结果，反馈要以网络传输方式为主。紧急情况要随时反馈。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
　　（三）催办、督办
　　1.受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交后台督办。
　　2.领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、协调督办、汇报督办等多种形式督办。督办的情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时督办。对市长批办或交办的事项，由市话办直接派人或会同有关部门进行调查处理。
　　（四）审核报结
　　1.承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，反馈至市话办。
　　2.收到承办单位的反馈后，市话办要认真审查反馈结果，符合要求的反馈来话人，并注明“完成处理”。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。
　　3.领导批办事项的反馈，及时报批办领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办。
　　4.同意报结的事项，交后台归档。
　　（五）反馈
　　1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
　　2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
　　3.对群众普遍关心和影响较大的问题，要通过传媒向社会公布。
　　4.适时向全市通报市长公开电话处理工作情况。
　　5.适时对受理的电话进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，提出对策和建议，及时反馈给市政府领导，为领导决策服务。
　　（六）回访。对报结的反馈事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
　　（七）统计
　　1.呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行全面的统计分析。
　　2.工作报表。对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
　　3.业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，统计情况产生后，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，及时报送有关领导。
　　（八）归档。对所有的文字、音响、视频材料分类整理，立卷归档。
　　1.对市长、副市长的批办、交办事项及办理结果，要按时间顺序编号立卷。
　　2.对市政府秘书长批办、交办事项及办理结果，要按批办时间立卷归档。
　　3.市话办重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市政府领导讲话、批示，外地工作交流等，要立卷归档。
　　4.音响、视频资料等要按相关要求立卷归档。
　　六、工作制度
　　（一）培训上岗制度。市话办的工作人员应具有较高的政治素质、较强的组织纪律观念、较高的政策水平和认真负责的工作态度；必须具有3年以上的工作经历，熟悉本部门的业务工作，熟练掌握微机操作技术；必须具有扎实的文字功底，有较强的行政协调能力；必须具有较强的口语表达能力，吐字清晰，反应敏捷。对市话办工作人员要进行严格、系统的业务培训，考核合格后方可上岗。培训内容主要有：威海市情及有关法律法规，市长公开电话工作规程，设备的操作运用等。
　　（二）考核、奖惩制度。对市话办的工作人员实行动态管理、跟踪考核，对工作成绩突出、群众反映好的进行表彰奖励并向原单位和组织部门推荐，作为提拔干部的依据；对违规违纪、服务态度差、工作质量低的，进行批评教育，经批评教育后仍不能适应工作需要的，由原单位负责调换。
　　（三）作息制度。市话办的作息时间随同党政机关。
　　七、工作网络
　　（一）荣成市、文登市、乳山市和环翠区政府以12345市长公开电话为依托，分别设立2—3个远程座席；高区管委、经区管委及市政府有关部门、单位为市长公开电话的网络单位，应设立相关的政务公开电话。各市、区政府和网络单位的主要任务是：受理群众及社会各界对本地区、本部门、本单位工作及工作人员的批评、建议、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门、本单位负责处理的问题；承办市政府领导和市话办交办的事项；参加市话办召开的会议及有关活动。各市区政府、开发区管委要逐步建立其下级网络单位，形成上下相连、左右互动的市长公开电话工作网络。各镇（街道办事处）要设置1部专用电话，确定1名工作人员负责办理市长公开电话交办事项。市长公开电话要与行政审批中心各窗口单位联网，各窗口单位要安排专人负责接听、解答群众电话询问。
　　（二）各网络单位要确定1名联络员，具体负责市长公开电话交办事项的处理和反馈工作。
　　（三）各网络单位要定期向市话办报告工作情况，定期分析受话情况，总结办理工作经验，半年和全年工作总结要以书面材料报送市话办。
　　（四）市长公开电话要与公安110、卫生120、城建96111、环保12369、工商12315、司法148等热线协调联动，形成上下贯通、左右互动的工作网络。市话办要适时对其他便民服务“热线电话”进行业务指导。
　　（五）市长公开电话办理工作是各级各有关部门工作的一个重要组成部分，是倾听群众呼声，了解社情民意，改变工作作风，更好地服务社会的需要。各级各有关部门、单位要把承办市长公开电话事项和本级政务公开电话工作列入议事日程，做到领导到位、人员到位、措施到位、落实到位。各市、区政府和各网络单位的主要负责人是市长公开电话交办事项处理工作的第一责任人，要安排一名领导同志负责抓市长公开电话交办事项的落实。
　　八、工作授权
　　鉴于市长公开电话工作的特殊性，赋予市话办相应职权：对群众反映问题的处理，有交办、转办权；对有关单位承办群众来电处理，有督促、检查权；对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；根据工作需要，有权召集有关单位负责人会议，协调处理有关问题。
　　九、考核与奖惩
　　（一）实行目标管理，采取计分办法考核，每季度自查一次，半年小结一次，年终总结考核，列入市委、市政府对各单位的年度目标责任制考核。对办理群众反映问题成绩突出的单位和个人，要给予表彰和奖励。
　　（二）对工作不负责任，敷衍塞责，对上级指示无动于衷，造成不良后果和影响的，要追究有关责任人的责任，并通报批评。
　　十、其它
　　各市、区政府和各网络单位要根据本规程，制定相应的工作制度，确保各项工作落到实处。
　　本规程自发布之日起施行。